Van administratieve afhandeling naar actieve retentie

Traditionele incassotrajecten in de verzekeringsbranche zijn vaak lineair en hard: herinnering, aanmaning, schorsing, royement. Dit ‘one-size-fits-all’ model houdt geen rekening met de waarde van de klantrelatie. Vooruitstrevende volmachten kiezen nu voor een andere route. Zij zetten AI-agents in: slimme digitale scenario’s die zelfstandig handelen met als primair doel: de klant en de polis behouden.

Elke stap is gedefinieerd, inzichtelijk en gecontroleerd. De agent bepaalt de juiste actie, niet alleen om de betaling binnen te halen, maar om de klant aan boord te houden. Het resultaat:

• Focus op continuïteit: Het proces is ingericht op het herstellen van de dekking, niet enkel het vorderen van gelden.
• Communicatie op maat: Geen dreigende taal, maar servicegerichte berichten die passen bij het klantprofiel.
• Schaalbaar relatiebeheer: Medewerkers besteden hun tijd aan complexe dossiers waar persoonlijk contact het verschil maakt tussen opzegging en behoud.

Versterking van de keten: De tussenpersoon in the lead

In de volmachtmarkt is de relatie tussen de adviseur (het intermediair) en de klant heilig. Een geautomatiseerd incassoproces mag die relatie nooit verstoren, maar moet deze juist ondersteunen.

Scenario’s worden daarom zo ingericht dat de aangesloten agent proactief wordt betrokken.

1. Detectie: De AI-agent signaleert een betalingsrisico.
2. Notificatie aan intermediair: In plaats van de eindklant direct te benaderen, stuurt de agent eerst een taak of notificatie naar de adviseur.
3. Waardevol contactmoment: De adviseur krijgt de regie om zelf contact op te nemen. Dit transformeert een ‘slecht nieuws gesprek’ naar een service-gesprek: “Ik zag dat de betaling niet is gelukt, zal ik even meekijken om te voorkomen dat je onverzekerd raakt?”

Pakt de agent de taak niet binnen een vastgestelde termijn op? Dan kan het scenario als vangnet automatisch overschakelen naar een directe, klantvriendelijke benadering vanuit de volmacht. Zo borgen we de zorgplicht én de rol van de adviseur.

AI die risico’s herkent en zorgplicht borgt

AI ondersteunt de organisatie door patronen te herkennen. Gaat het om een eenmalige vergetelheid van een trouwe klant, of is er sprake van structurele betalingsproblematiek? De benadering wordt hierop afgestemd.

Transparantie en controle: Alle handelingen van de AI-agents vinden plaats binnen strikte, vooraf vastgestelde kaders (compliance en AFM-richtlijnen). De regels zijn transparant. De mens blijft de strateeg die de kaders bepaalt; de AI is de uitvoerder die zorgt dat geen enkele klant tussen wal en schip valt.

Directe integratie en Embedded Finance

Klantbehoud vraagt om het wegnemen van drempels. Dankzij open API-architecturen integreren communicatie en betaalstromen naadloos met backoffice-systemen (zoals ANVA, CCS of Axon).

Via embedded finance maken we het de klant zo makkelijk mogelijk om klant te blijven. Vanuit een bericht of app kan direct betaald worden – via iDEAL– zonder inlogprocedures. De betaling wordt real-time verwerkt in de polisadministratie, waardoor de dekking direct is veiliggesteld. Dit zorgt voor een frictieloze ervaring die de loyaliteit verhoogt.

Menselijkheid met metrics

Relatiegericht innen draait om de balans tussen technologie en empathie. AI-gedreven inzichten maken zichtbaar welke benadering leidt tot het hoogste behoud van polissen. Medewerkers sturen op meetbare interacties en klanttevredenheid, ondersteund door dashboards.

De rol van de medewerker verandert van ‘incasseerder’ naar Specialist Klantbehoud. Iemand die inzicht heeft, keuzes maakt en door AI wordt ondersteund met de ‘next best action’. Er blijft meer tijd over voor echte gesprekken die de relatie verdiepen. Minder druk op de administratie, meer waarde voor de klant.

Slim, schaalbaar en loyaal

Door scenario-based agents te combineren met slimme ketenintegratie ontstaat een ecosysteem waarin financieel beheer en relatiebeheer samensmelten. Elke interactie is doelgericht, elke stap meetbaar, elke ervaring persoonlijk.

Zo bouwen volmachten en adviseurs aan stabiele portefeuilles en tevreden klanten. Het incassoproces is niet langer het sluitstuk van de administratie, maar een fundamenteel onderdeel van de loyaliteitsstrategie.