Het in staat stellen van klanten om meer vragen en diensten digitaal zelf te laten regelen, is volgens Tom de grootste uitdaging als het gaat om klantcommunicatie bij de Brabanders: “Wat betreft klantbediening is JOOST goed vertegenwoordigd in de wijken met vier ‘BuurtInformatieCentra’ in Boxtel, Rosmalen en Hintham. Ook hebben we in ons kantoor in Boxtel een professioneel KCC-team klaarstaan om telefonische vragen te beantwoorden. De grootste uitdaging is nu om huurders meer digitaal zelf te laten doen, zoals het inplannen van reparaties, het opzeggen van de huur of het afsluiten van een betalingsregeling.”

Digitale verbeterslag

Om dit steeds beter te faciliteren gaat JOOST  een digitale verbeterslag slaan. Tom: “Uiteindelijk is ons streven dat iedere klant – ongeacht hun taalniveau of taalbarrière – in staat is goed met ons te communiceren. Telefonisch en fysiek is alles al goed ingericht. Nu willen we het digitale contact naar datzelfde niveau tillen, onder andere met de introductie van een nieuwe website. Hiermee kunnen klanten veel beter antwoorden op hun vragen vinden en zelf gemakkelijk digitaal diensten aanvragen.”

Rol van ICT

De rol van ICT bij klantcommunicatie is volgens Dennis dan ook essentieel. “Wij zien dat digitalisering een enorme bijdrage kan leveren aan het communiceren met laaggeletterde huurders. We maken op onze nieuwe website en ons nieuwe klantportaal bijvoorbeeld veel gebruik van pictogrammen, omdat is bewezen dat dit werkt. En er is een mogelijkheid om gebruik te maken van spraakgestuurde chatbots. Hiervan gaan we nu nog geen gebruik maken, maar op termijn wellicht wel. Verder zien we dat het aandeel klanten dat zaken bij voorkeur het liefst digitaal afhandelt bij JOOST alleen maar groeit. Het melden van reparatieverzoeken en bijvoorbeeld een huuropzegging kan nu al via online formulieren, maar dit kunnen we via het nieuwe klantportaal straks nog beter faciliteren. Voordeel is dan ook dat huurders alle afspraken kunnen terugzien, evenals hun huurcontract.”

Digitale en duurzame klantcommunicatie

Om huurders zelf de keuze te bieden in de manier van communiceren, werkt JOOST samen met Postex. Dennis: “Door het gebruik van Postex verzorgt JOOST vanuit één centraal platform alle communicatie richting de huurders. Huurders kunnen laagdrempelig kiezen voor digitale communicatie per e-mail. Dat is niet alleen heel praktisch en stelt onze huurder centraal, maar hiermee maken we ook een verduurzamingsslag. Daarnaast besparen we veel tijd op het print- en couverteerproces wanneer brieven wel fysiek afgeleverd moeten worden.”

Bovengemiddeld scoren op dienstverlening

Op de vraag wat JOOST van plan is om klantcommunicatie in de toekomst verder te ontwikkelen, sluit Tom af: “We kijken onder andere naar de introductie van WhatsApp, een eigen JOOST-app en digitaal chatten met de klant. Wat we daarmee uiteindelijk willen bereiken? We scoren momenteel al goed – bijna een 8 volgens de laatste Aedes-benchmark. Door onszelf te blijven ontwikkelen willen we deze resultaten vasthouden en bovengemiddeld blijven scoren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: JOOST