Von der Nebenkostenabrechnung bis zur Mahnung – wie intelligente Kommunikation Vertrauen schafft

Wenn formell plötzlich persönlich wird

Die klassische Mieterkommunikation ist oft geprägt von Standardformulierungen, formalen Floskeln und einer sachlich-distanzierten Tonalität. Was juristisch korrekt ist, kann jedoch emotional verfehlen: Laut einer Studie des Bundesministeriums für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz (BMUV) fühlen sich 34 % der Mieter*innen bei der Nebenkostenabrechnung nicht ausreichend informiert und empfinden diese als intransparent¹.

Dasselbe gilt für Zahlungserinnerungen und Mahnungen. Sie werden schnell als Drohung wahrgenommen – auch dann, wenn sie nüchtern formuliert sind. Die Folge: Unsicherheit, Rückfragen, Unmut. Auf Seiten der Verwaltung bedeutet das: hoher Aufwand in der Sachbearbeitung, verlängerte Klärungsprozesse, unnötige Belastung der Kundenbeziehung.

Kommunikation als Bestandteil des Serviceversprechens

Eine intelligente Kommunikationsstrategie nimmt diese Problematik ernst. Sie versteht jedes Schreiben nicht nur als Informationspflicht, sondern als Teil des Serviceversprechens gegenüber der Mieterschaft. Dabei stehen drei Prinzipien im Vordergrund:

• Kontextualisierung: Inhalte werden in einen verständlichen Zusammenhang gesetzt. Warum kommt diese Information, was bedeutet sie konkret
• Empathie: Auch schwierige Botschaften können respektvoll und lösungsorientiert formuliert sein.
• Kanalgerechtigkeit: Die Zustellung erfolgt über den Kanal, der zur Zielgruppe passt – analog, digital oder beides.

Digitale Lösungen als Schlüssel für bessere Verständlichkeit

Moderne Kommunikationsplattformen wie Postex unterstützen Wohnungsunternehmen dabei, genau diesen Ansatz umzusetzen. Die Plattform kombiniert automatisierte Prozesse mit einer individualisierten und nutzerorientierten Kommunikation – über alle Kanäle hinweg.

Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der Verständlichkeit der Inhalte. Beim digitalen Abruf über das sichere Postex-Plattform stehen Mieter*innen folgende KI-gestützte Funktionen zur Verfügung:

• Inhaltszusammenfassungen: Wichtige Informationen werden automatisch in komprimierter und verständlicher Form aufbereitet – ideal bei komplexen oder umfangreichen Schreiben.
• Mehrsprachigkeit: Inhalte können direkt in verschiedene Sprachen übersetzt werden – ein entscheidender Beitrag zu mehr Teilhabe in diversen Quartieren.
• Leichte Sprache: Auf Wunsch lässt sich eine vereinfachte sprachliche Darstellung aktivieren, die Menschen mit eingeschränkten Sprachkenntnissen oder kognitiven Barrieren den Zugang erleichtert.

Diese Funktionen senken die Schwelle zum Verstehen – und schaffen damit die Grundlage für Vertrauen. Gleichzeitig entlasten sie die Service-Teams in der Verwaltung durch weniger Rückfragen und mehr Klarheit auf Empfängerseite.

Studien zeigen zudem, dass Schreiben, die über den bevorzugten Kommunikationskanal zugestellt werden, deutlich häufiger geöffnet und verstanden werden². Genau hier setzt Postex an: Durch flexible Multikanallogik und personalisierte Zustellung erreichen Informationen die Empfänger*innen dort, wo sie auch wahrgenommen werden.

Darüber hinaus bietet Postex unter anderem:

• Multikanalfähigkeit: Zustellung per Brief, E-Mail oder SMS
• Integrierte Zahlungsfunktionen: z. B. für direkte Online-Zahlung von offenen Beträgen
• Automatisierte Versandprozesse: Effiziente Steuerung und Ausführung aller Kommunikationsvorgänge, von der Erstellung über den Versand bis zur Archivierung: vollständig digital und mit minimalem manuellem Aufwand

Warum Vertrauen der wichtigste Effekt ist

Vertrauen entsteht nicht nur durch gute Wohnqualität, sondern durch transparente, verständliche und respektvolle Kommunikation – auch (und gerade) in sensiblen Situationen. Wohnungsunternehmen, die in professionelle Kommunikationsprozesse investieren, profitieren langfristig:

• Weniger Rückfragen: durch klare, adressatengerechte Darstellung
• Weniger Konflikte: durch wertschätzende Tonalität und proaktive Information
• Höhere Zahlungsbereitschaft: durch niedrigschwellige und nachvollziehbare Angebote

Fazit: Kommunikation beginnt, wenn das Schreiben rausgeht

Eine Mahnung ist keine rein operative Maßnahme – sie ist eine Kommunikationssituation. Wer hier professionell, empathisch und zielgerichtet agiert, stärkt das Vertrauen der Mieter*innen – auch in herausfordernden Momenten. Die gute Nachricht: Mit digitalen Lösungen wie Postex lässt sich das effizient, sicher und serviceorientiert umsetzen – ohne den persönlichen Anspruch aus den Augen zu verlieren.

Sie möchten erfahren, wie moderne Kommunikationsprozesse auch in Ihrem Unternehmen Vertrauen fördern können? Sprechen Sie uns an – wir zeigen es Ihnen gern.

Quellen:

1. BMUV, „Mieterstrom & Nebenkosten: Informationslage und Akzeptanz“, 2023
2. Accenture, „Utilities Technology Vision 2022 – Executive Summary“, 2022
3. Bitkom, „Digitalisierung der Verwaltung ist für die Menschen ein Top-Thema“, 2024